ЖКХ

Управляй и измеряй: что нужно учесть при эксплуатации высотных зданий?


/FOTODOM

Юлия СОЛОВЬЕВА, генеральный директор ООО «Высота-Сервис»:

Эксплуатация зданий и сооружений — непростая и интересная отрасль, направленная на предоставление высокого уровня сервиса, безаварийного обслуживания инженерных коммуникаций, внедрение инновационных решений и управление энергоэффективностью сложных строений. При этом данное направление — низкомаржинальное, поскольку спрогнозировать множество ситуаций, приводящих к выходу из строя оборудования или нарушению конструктивных особенностей здания вследствие результатов жизнедеятельности собственников, сервисных служб, гостей жилищных комплексов, к дорогостоящему ремонту, невозможно.

Замерять NPS

Маржинальная прибыль объекта — когда собственники принимают ставку содержания и исправно платят за него. Прибыль для компании — это превышение доходов (маржинальной прибыли) над расходами с учетом налогов, отчислений в соцфонды, фонд оплаты труда, на материалы и текущий ремонт. Как правило, 10% — стандартная доходность, закладываемая управляющей компанией (УК) при 100% сборе по ставке содержания. Эта доходность обеспечивает своевременное исполнение всех обязательств по содержанию объекта и оперативное реагирование, а также решение непредвиденных ситуаций на объекте.

Но исследования рынка Москвы показывают, что не все собственники считают необходимым оплачивать содержание и ремонт недвижимости. Сегодня в отрасли сложилась ситуация, когда 77% граждан исправно платят за жилищно-коммунальные услуги. Еще 11% граждан оплачивают свои счета в течение трех месяцев после наступления даты платежа, 7% — в течение полугода. Еще 2,5% — те, кто считает эти услуги чем-то вроде бесплатных благ.

В каком случае собственники принимают ставку содержания? Когда имеется высокий уровень лояльности к компании.

Расходы на объекты, в свою очередь, — постоянно меняющаяся величина в зависимости от вида и класса объекта. Зачастую расходы превышают маржинальную прибыль, поскольку лояльность к службе эксплуатации — величина переменная и зависит от сезонного фактора, стадии жизненного цикла, степени заселения, сроков устранения гарантийных обязательств застройщиков.

Поэтому любой УК необходимо контролировать и регулярно измерять уровень NPS (индекс потребительской лояльности) к своим услугам, что позволит прогнозировать уровень платежей для понимания маржинальной прибыли объекта в периоде. Необходимо проводить глубокую аналитику текущих расходов, управляя платежами, чтобы собранные средства в полном объеме своевременно покрыли обязательные ежемесячные платежи, связанные с содержанием и ремонтом и сезонными особенностями эксплуатации.

Если собственники не осознают, за что они регулярно платят, не видят работу УК, то возникает мысль о смене компании, начинается расшатывание ситуации в управляемом жилом комплексе через чаты, создание конфликтных ситуаций, что, безусловно, ведет к снижению инвестиционной привлекательности квадратных метров.

Поэтому крайне важно доводить до собственников недвижимости информацию об особенностях их многоквартирного дома (МКД), нюансы выстраивания системы эксплуатации и сервис-планов по обслуживанию.

Высота имеет значение

УК несет ежедневные затраты на организацию и содержание зданий и сооружений. Особенно они существенны в высотных зданиях — многоэтажных строениях более 25 этажей (75 м). Из-за большой высотности планировка, конструкция и техническое оснащение таких зданий качественно отличаются от зданий меньшей этажности. Каждый проект уникален, поскольку решает специфические проблемы, возникающие при высотном строительстве: сильное влияние факторов окружающей среды (ветра, шума, перепадов температуры воздуха); обеспечение противопожарной защиты и безопасной эвакуации людей в чрезвычайной ситуации; сложности в устройстве систем вентиляции, теплоснабжения и отопления; большая концентрация кабельного оборудования и трубопроводов, протянутых в шахтах на огромную высоту; необходимость постоянного мониторинга основных несущих конструкций здания и грунтов основания и др.

Помимо явных отличительных черт во внешнем виде высотных зданий и сооружений, конструктивных особенностей, существуют и особенности их эксплуатации, сервис-планов, количества и квалификации задействованного обслуживающего персонала.

Рассмотрим основные составляющие

Клининг. Уборка мест общего пользования — это преимущественно использование СВАП-технологий или размещение на большинстве этажей помещений уборочного инвентаря (ПУИ) с подключением водопровода и оборудованием сливными трапами. В высотках особое внимание уделяется увеличению частоты уборок в лобби, поскольку вследствие концентрации количества людей на 1 лобби в связи с высотностью здания проходимость центральных лобби составляет порядка 3 000 человек в день, что приводит к быстрому загрязнению.

Фасады. Учитывая, что на высоте более 75 метров по строительным нормам не допускается открытие окон квартир, а фасады зачастую выполняются из стекла или металла, возникает необходимость мойки фасадов. Это проблема, потому что не все промышленные альпинисты работают на подобной высоте, а на время работы влияют сильные ветра на большой высоте.

Ремонт и обслуживание фасадов. Основная проблема — их осмотр (в большинстве случаев возможен только посредством альпинистов), ремонт электрики и фасада только специализированными альпинистами.

Как правило, высотные МКД имеют многоуровневую парковку (2-3 этажа), а это насыщение дополнительными системами приточно-вытяжной вентиляции, насосными системами пожаротушения, спринклерной системой. Присутствуют откатные ворота, противопожарные — это все увеличивает трудоемкость процессов, требует наличия высококвалифицированного состава ИТР, соответственно, увеличивает затраты на фонд оплаты труда (ФОТ).

Многоуровневая система ГВС/ХВС, отопления. До 20 этажей — 1 зона, до 45 этажей — 2 зона, 60 этажей — 3 зона. Каждый периметр влечет за собой отдельные насосные станции, контуры, трубопроводы. У каждого насоса есть резервный, что увеличивает нагрузку на обслуживание вдвое.

Вытяжная вентиляция имеет дополнительные вентиляционные коробы на каждый уровень высотности до 25 этажей, до 45 и до 60 этажей, которые нуждаются в регламентном обслуживании, своевременной замене (также, как и система дымоудаления и подпора воздуха). Появляется много вентиляторов различной мощности.

В высотных зданиях нагрузка на лифтовое хозяйство безусловно выше. Лифты — более скоростные. В доме до 75 метров устанавливается лифт со скоростью движения 1 м/сек., в высотном — уже 2,5-4 м/сек.; из-за мощности лебедок, частотников эти лифты имеют длинные дорогостоящие ремни и более высокий износ.

Придомовая территория. Высотные здания специфичны тем, что на земельном участке малой площади сконцентрированы большие потоки людей — собственников и членов семей, гостей, сотрудников сервисных служб, курьеров. Территория, как правило, огорожена. Потоки людей необходимо разводить, регулировать, не допускать выхода из строя многочисленного оборудования, которое заложено в проект (серьезные слаботочные системы — контроли доступа: калитки на вход/ выход, системы домофонии, считыватели ключей, подъемные ворота в паркинг, шлагбаумы, камеры, считыватели отпечатков пальцев, Face ID).

Нагрузка на ФОТ

Для обслуживания этих систем необходимо иметь в штате не просто техника-слаботочника для технического обслуживания самих систем, но и инженеров-программистов для постоянной регулировки программного обеспечения, заложенного в систему.

Модель высотных зданий предполагает наличие на первых этажах нежилых коммерческих помещений разной направленности — магазинов, автомоек, фитнес-залов, ресторанов, детских садов, сервисных служб. Распределение потоков клиентов и контура безопасности собственников жилых помещений, регулярный контроль за недопущением перенагрузок на общедомовые системы, контроль устройства инженерных коммуникаций и конструктива внутри нежилых помещений — все это в контуре ответственности управляющей организации МКД.

Таким образом, нагрузка на ФОТ только инженерно-технического персонала в 2-3 раза выше по сравнению с обычным домом. Необходимы высокая квалификация персонала и зачастую узкопрофильные компетенции.

Затраты на материалы, оборудование, выработка за нормо-час на оборудовании такого класса в высотных зданиях значительно выше.

Не забываем про лояльность

В высотных зданиях количество собственников, как правило, не менее 500 человек, а значит, проживающих — 1-2 тыс. человек. Для УК важно замерять уровень их лояльности. Чаще всего это происходит путем опросов через мобильное приложение, обзвонов, опросов. Основной вопрос для определения уровня лояльности — порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям?

В отрасли ЖКХ есть среднерыночная статистика, которая говорит о том, что, как правило, среди проживающих 10% лояльно настроенных собственников, 10% негативно настроенных, порядка 80% нейтрально настроенных. Работа с каждой из групп выстраивается индивидуально, учитывая особенности этих людей. А это уже большой блок работы социального взаимодействия, требующий привлечения административно-управленческого персонала, специалистов клиентского сервиса. Разрабатываются инструменты повышения лояльности для управления ожиданиями и вовлеченностью собственников в управление их недвижимостью. Зачастую УК сталкиваются только с требованиями собственников, которые забывают про свои обязанности.

Клиенты УК делятся на онлайн- и офлайн-потребителей. Соответственно, для первой категории разрабатываются TG-каналы, сайт, мобильное приложение. Для второй обустраиваются удобные офисы, работающие в вечерние часы и выходные дни для личного приема, получения ответа на все вопросы, разъяснения необходимости проведения тех или иных работ, начислений в платежах.

Независимо от каналов взаимодействия для УК важно информировать о своей работе, подводить итоги и докладывать собственникам о результатах, обеспечивать прозрачность в начислениях и своевременное предупреждение об аварийных ситуациях/поломках и о планируемых работах.

Таким образом, очевидно, что высотные дома имеют свою специфику. Собственник квадратных метров в высотном МКД, насыщенном сложными инженерными коммуникациями, оборудованием, должен осознавать, что содержание и обслуживание общего имущества такого дома требует высокого уровня квалификации и компетенций специалистов. Обслуживающая дом УК должна иметь резервные фонды и мощности на содержание и оперативное решение нестандартных и аварийных ситуаций, которые могут произойти в результате жизнедеятельности собственников. Важный аспект: ответственность собственника не прекращается с покупкой квадратных метров, он несет бремя содержания всего общего имущества на протяжении всего жизненного цикла здания.

По материалам

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»